Groupe RIFSEEP : 2

 Vos activités principales :

Assurer un accueil téléphonique de qualité pour les usagers de la Préfecture des Hauts-de-Seine et de la Direction Départementale de la Protection de la Population, en garantissant l’information, l’orientation et la gestion des demandes de premier niveau, dans le respect des règles de service public.

 Accueil et information de l’usager :

- Réceptionner, identifier et analyser les appels entrants des usagers (particuliers, entreprises, collectivités, etc.).

- Renseigner le public sur les démarches administratives relevant de la Préfecture des Hauts-de-Seine et de la Direction Départementale de la Protection de la Population (titres d’identité, permis de conduire, immatriculation, étrangers, associations, réglementation, etc.).

- Fournir des informations claires, précises et à jour sur les procédures, les pièces à fournir et les délais.

- Utiliser les outils et bases de données internes pour la recherche d’informations.

- Collaborer de manière transverse avec l’ensemble des services de la Préfecture des Hauts-de-Seine de la Direction Départementale de la Protection de la Population.

 Orientation et gestion des appels :

- Filtrer et orienter les appels vers les services internes compétents (Bureaux, Directions, Sous-préfectures) en cas de demande nécessitant un niveau d’expertise supérieur.

- Prendre des messages et assurer leur transmission rigoureuse.

- Informer sur les modalités de prises de rendez-vous.

 Gestion des situations spécifiques :

- Gérer les situations relationnelles complexes, sensibles ou conflictuelles avec calme, courtoisie et professionnalisme.

- Faire preuve d’écoute et d’analyse pour évaluer l’urgence ou la priorité des demandes.

 Suivi administratif et traçabilité :

- Enregistrer et tracer les appels de manière synthétique et précise permettant le suivi de l'activité par l’encadrement.

- Participer à l’actualisation des fiches de procédures et des questions/réponses (FAQ) du centre d’appel.

 Respect des directives :

-Appliquer scrupuleusement les consignes, les procédures et les objectifs de performance fixés par la Cheffe du Centre d’Appel.

- Participer aux réunions d’équipe et aux sessions de formation organisées sous la direction de la Cheffe du Centre d’Appel.

Votre environnement professionnel :

 ·         Activités du service

Le pôle Relation aux usagers du SGCD est composé d’une responsable de pôle et 3 responsables de service :

- une mission transformation et suivi de la relation usagers (6 agents),

- une section accueil physique (5 agents),

-une section centre d’appels (6 agents)

 ·         Liaisons hiérarchiques

 Le directeur du SGCD, la responsable du pôle relation usagers et la responsable du centre d’appel.

 ·         Liaisons fonctionnelles

 Le chef de mission Transformation et Suivi de la relation usagers et la cheffe de section de l’accueil physique.

Conditions spécifiques :

-Bonnes connaissances des processus de gestion en front office (accueil, information, orientation et traitement des données)

-Compétence en back office (saisie, suivi, traçabilité, traitement administratif)

-Aisance dans l’utilisation d’applications, de logiciels métiers et d’un CRM

-Connaissance des principes de confidentialités et de protection des données RGPD

 Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions : Du lundi au vendredi de 8h à 13h30 et de 13h30 à 19h (5 jours / semaine par roulement).

Des astreintes à domicile et sur site rémunérées sont à prévoir et peuvent être organisées sur les créneaux suivants :

- le samedi de 9h à 13h30 et de 13h30 à 18h00 en astreinte de jour sur site,

- le samedi et le dimanche en astreinte à domicile,

- du lundi au vendredi de 19h à 8h00 en astreinte du soir à domicile.

Disponibilité, ponctualité, discrétion et sens de l’accueil.

Qui contacter ? Indiquer les coordonnées ou adresse mail des personnes à contacter

La responsable de bureau : Mme Carton
La responsable du service accueil téléphonique : Mme FAIZ Hind hind.faiz@hauts-de-seine.gouv.fr

Liste des pièces requises pour déposer une candidature :
Voir le formulaire unique de demande de mobilité/recrutement disponible à ces adresses :
Personnels du ministère de l'Intérieur : http://ressources-humaines.interieur.ader.gouv.fr/images/Mobilite-2023/Formulaire_mobilite_2023.pdf
Personnels externes : https://www.interieur.gouv.fr/sites

Connaissances techniques :

Avoir des compétences en informatique - bureautique

niveau expert à acquérir

Connaissance technique au choix

niveau pratique requis

Savoir-faire

Savoir s'organiser

niveau maîtrise requis

Savoir rédiger

niveau maîtrise requis

Savoir travailler en équipe

niveau maîtrise requis

Savoir appliquer la réglementation

niveau maîtrise à acquérir

Savoir-être

savoir s'adapter

niveau expert requis

savoir s'exprimer oralement

niveau expert requis

savoir accueillir

niveau expert requis

Vos perspectives : Évoluer vers des postes centrés sur l’accueil des usagers ou des postes axés sur l’instruction de dossiers.

Développement des compétences relationnelles, numériques et managériales au sein du service

Durée attendue sur le poste : 2 ans

Localisation administrative et géographique / Affectation :Préfecture des Hauts-de-Seine -  SGCD 92 – Pôle relations avec les usagers – 167/177 avenue Frédéric et Irène Joliot-Curie 92013 Nanterre Cedex. RER A – Station Nanterre préfecture ou université BUS 159/160/163/259/304/N53

Emploi fonctionnel (codification RMFP pour publication) :

Vous trouverez le référentiel RMFP sous le lien suivant :

https://www.fonction-publique.gouv.fr/biep/repertoire-interministeriel-des-metiers-de-letat

Code fiche de l’emploi type 1 (RMFP) : ERUSA001A

Si plusieurs emplois type, temps de travail sur emploi-type 1 :

Code fiche de l’emploi-type 2 (RMFP) :

Temps de travail sur emploi-type 2 :

Emploi fonctionnel (codification REMI indispensable pour la prise d’acte dans D2)

Vous trouverez le référentiel REMI sous le lien suivant :

http://ressources-humaines.interieur.ader.gouv.fr/images/mgmrh/Page_mgmrh/Referentiel_des_emplois_version_2011_modifiee_12_fevrier_2015_copie.pdf

Code fiche de l’emploi type 1 (REMI) : USA002A (FP2USA03)

Si plusieurs emplois type, temps de travail sur emploi-type 1 :

Code fiche de l’emploi-type 2 (REMI):

Temps de travail sur emploi-type 2 :

Code SAA (structure d'affectation administrative) : 92SGC001

Code SAO (structure d'affectation opérationnelle) : 92SGC310

Le poste est ouvert aux contractuels.

Sur le fondement du Code général de la fonction publique (anciennement loi n°84-16 du 11 janvier 1984), le recrutement sur contrat s'appuie sur le 2° de l’article L332-2.