Le centre de contacts citoyens (CCC) constitue le « point d’entrée » des particuliers, de l’Administration et de ses partenaires et propose une assistance de 1er niveau. Il a en charge :

• la formalisation et la qualification des appels / mails / courriers / chat venant des utilisateurs ;
• l’assistance générale aux particuliers, notamment sur le suivi de la fabrication et de l’expédition de leurs titres à domicile ;
• l’assistance réglementaire et informatique aux agents de l’Administration ou aux partenaires, utilisateurs des systèmes applicatifs dédiés.

Vos missions :

Au sein des équipes d’assistance et de support aux usagers, la téléconseillère / le téléconseiller du centre d’appel a en charge l’assistance aux utilisateurs par téléphone / mail / courrier / chat et doit, à ce titre :

Assurer la prise en charge des utilisateurs et mettre en œuvre tous les moyens à votre disposition, dans le respect des procédures, pour répondre aux demandes dans les meilleurs délais et dans les meilleures conditions ;

Etablir un bon contact et prendre en compte les demandes des utilisateurs, notamment en questionnant et en suivant, pour les appels, la trame établie ;

Saisir les données informatiques pour gérer les demandes et leur suivi ;

Résoudre la demande, si elle est dans le champ de compétences ou mettre en œuvre la procédure d’escalade ou orienter l’usager vers le service compétent;

Assurer les missions induites par ces échanges pendant et après celui-ci ;

En cas de problème rencontré, non répertorié dans les procédures, formaliser une demande afin d’améliorer les procédures d’information et de communication.

Travail le samedi matin par roulement

Le poste nécessite une maîtrise des outils bureautique (word et excel et aisance avec les outils informatiques).

Le centre d’appel étant le point d’entrée de l’accompagnant les usagers dans leurs démarches, la notion de service client et d’accueil est primordiale pour réussir dans cette mission. Une aisance en matière de communication, savoir s’organiser, avoir l’esprit de synthèse et d’analyse et le travail en équipe sont indispensables pour occuper le poste.

Localisation administrative et géographique / Affectation :

Agence Nationale des Titres Sécurisés – 18 rue Irénée Carré à Charleville Mézières (08)

Emploi(s) type / Code(s) fiche de l’emploi-type :

Chargée/chargé de la relation et de service à l’usager / FPUSA002

Durée attendue sur le poste : 3 ans minimum

Groupe Rifseep : 3

Liste des pièces requises pour déposer une candidature :

Pour les fonctionnaires : dossier de candidature (CV & LM) et Formulaire de mobilité

• https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2024-04/formulaire-de-mobilite-modifiable-avril-2024.pdf

Télétravail : 1 jour par semaine maximum

Travail le samedi par roulement

Contrat à durée déterminée de 3 ans, CDIsation possible (sur le fondement du 2° de l’article L 333-2 du code général de la fonction publique)