RIFSEEP : 2

Fondements juridiques : Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.

Personnes à contacter :

Marion GRUÉ, la cheffe de pôle des relations avec les usagers : marion.grue@ille-et-vilaine.gouv.fr

Cécile CARABAJAL, adjointe à la cheffe de pôle des relations avec les usagers : cecile.carabajal@ille-et-vilaine.gouv.fr

Vos activités principales

 Assurer l'accueil physique, l'orientation et l’accompagnement des usagers sur le site Préfecture

- Accueille et oriente les usagers vers les services compétents en fonction de la demande dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE) ;

- Accompagne les usagers dans les téléprocédures dématérialisées France Titres (ANTS) ;

- Gère, en lien avec ses collègues et la responsable de l’accueil général, la boîte fonctionnelle dédiée aux messages des usagers vers les services préfectoraux

- Veille au bon fonctionnement des matériels mis à la disposition du public dans le hall de la Préfecture ;

- Travaille en collaboration étroite avec le volontaires en service civique, les agents de prévention et de sécurité et les agents de sécurité ;

- Donne l’alerte en cas d’incident ;

- Rend compte des événements importants au supérieur hiérarchique.

 Assurer l’accueil téléphonique au standard ou au point d’accueil numérique de la préfecture

- Assure l’accueil téléphonique des usagers appelant au standard dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE) ;

- Traite aussi les demandes internes du standard (renseignements, recherche de noms, parfois demandes d’interventions techniques) ;

- Assure la permanence téléphonique du standard de la préfecture ;

- Concourt à la continuité des liaisons gouvernementales en permettant aux autorités d’être jointes à tout moment ;

- Oriente et accompagne les usagers vers les procédures dématérialisées France Titres (ANTS) et les prises de rendez-vous en ligne ;

- Met à jour les documents de référence et répertorie les renseignements complémentaires essentiels au travail (main courante, annuaire, permanences, sociétés extérieures…).

 Activités annexes

- Rédige les courriers de réponse aux usagers concernant les procédures dématérialisées France Titres (ANTS) ;

- Assure occasionnellement le remplacement des agents assurant l’accueil physique et téléphonique au sein des directions départementales interministérielles (DDI) par roulement avec ses collègues.

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions

 Contraintes :

- Présence obligatoire pendant les plages d'ouverture au public (8h30/12h – 13h15/16h).

- Fermeture du standard à 17h30 en moyenne une fois par semaine.

- Déplacements vers les différentes DDI pour les remplacements (toutes situées dans le nord de Rennes).

- Flex-office.

Connaissances techniques :

- Avoir des connaissances de l’environnement institutionnel et administratif (organisation, fonctionnement et missions des services)

Savoir- faire :

- techniques d’accueil : niveau expert

- savoir écouter, analyser, reformuler la demande : niveau maîtrise

- savoir réagir de façon adaptée aux situations imprévues : niveau maîtrise

- savoir recueillir et traiter l’information : niveau maîtrise

- savoir mettre en œuvre les techniques de communication professionnelle : niveau maîtrise

Savoir-être :

- savoir faire preuve de courtoisie et rester maître de soi : niveau maîtrise

- savoir gérer des situations conflictuelles : niveau maîtrise

- savoir s’adapter aux différents types de public : niveau maîtrise

- s'avoir s'exprimer avec aisance : niveau maîtrise

Votre environnement professionnel

Activités du service

 Le pôle assure les fonctions de courrier, de standard et d’accueil.

 Composition et effectifs du service

 Le chef de pôle (cat. A) et son adjoint (cat. B)

 Courrier : 1 chargé de coordination (cat. C) + 2 agents polyvalent (cat C)

1 responsable de l’accueil général (physique et téléphonique) (cat. B)

Standard : 2 opérateurs (cat. C) + 2 agents polyvalents (cat C)

Accueil préfecture: 2 agents d’accueil polyvalents (cat C) + 1 volontaire en service civique

 Accueil DDTM : 1 agent (cat C) Accueil téléphonique et physique

Accueil DML : 1 agent (cat C) Accueil téléphonique et physique

Accueil DDETS : 1 agent polyvalent (cat C) Accueil physique et courrier (également sur le site de la préfecture)

  Liaisons hiérarchiques

 La responsable de l’accueil, l’adjointe à la cheffe du pôle relations avec les usagers – la cheffe du pôle relations avec les usagers

Durée attendue sur le poste : 3 à 5 ans

 Liaisons fonctionnelles

Services de la préfecture, les DDI, tous services de l’État, les usagers, les collectivités territoriales et acteurs privés, le poste de sécurité.

Emploi(s) type / Code(s) fiche de l’emploi-type

Chargé d’accueil et d’information

USA002A

Fondements juridiques : Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.