Agent polyvalent du Pôle des Relations avec les Usagers

RIFSEEP : 2

Fondements juridiques : Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.

Personnes à contacter :

Marion GRUÉ, cheffe du pôle relations avec les usagers – marion.grue@ille-et-vilaine.gouv.fr

Cécile CARABAJAL, adjointe à la cheffe du pôle relations avec les usagers – cecile.carabajal@ille-et-vilaine.gouv.fr

Activités principales :

Assurer l'accueil physique, l'orientation et l’accompagnement des usagers sur le site Préfecture

- Accueille et oriente les usagers vers les services compétents en fonction de la demande dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE) ;

- Accompagne les usagers dans les téléprocédures dématérialisées France Titres (ANTS) ;

- Gère, en lien avec ses collègues et la responsable de l’accueil général, la boîte fonctionnelle dédiée aux messages des usagers vers les services préfectoraux

- Veille au bon fonctionnement des matériels mis à la disposition du public dans le hall de la Préfecture ;

- Travaille en collaboration étroite avec le volontaires en service civique, les agents de prévention et de sécurité et les agents de sécurité ;

- Donne l’alerte en cas d’incident ;

- Rend compte des événements importants au supérieur hiérarchique.

Assurer l’accueil téléphonique au standard ou au point d’accueil numérique de la préfecture

- Assure l’accueil téléphonique des usagers appelant au standard dans le respect de la démarche qualité (QUALI-ATE) ;

- Traite aussi les demandes internes du standard (renseignements, recherche de noms, parfois demandes d’interventions techniques) ;

- Assure la permanence téléphonique du standard de la préfecture ;

- Concourt à la continuité des liaisons gouvernementales en permettant aux autorités d’être jointes à tout moment ;

- Oriente et accompagne les usagers vers les procédures dématérialisées France Titres (ANTS) et les prises de rendez-vous en ligne ;

- Met à jour les documents de référence et répertorie les renseignements complémentaires essentiels au travail (main courante, annuaire, permanences, sociétés extérieures…).

Activités annexes

- Rédige les courriers de réponse aux usagers concernant les procédures dématérialisées France Titres (ANTS) ;

- Assure occasionnellement le remplacement des agents assurant l’accueil physique et téléphonique au sein des directions départementales interministérielles (DDI) par roulement avec ses collègues.

Spécificités du poste / Contraintes / Sujétions :

- Présence obligatoire pendant les plages d'ouverture au public (8h30/12h – 13h15/16h).

- Fermeture du standard à 17h30 en moyenne une fois par semaine.

- Déplacements vers les différentes DDI pour les remplacements (toutes situées dans le nord de Rennes).

- Flex-office.

Connaissances techniques :

- avoir des connaissances de l'environnement institutionnel et administratif (organisation, fonctionnement et missions des services)

Savoir- faire :

-Techniques d'accueil : niveau expert

- Écouter, analyser, reformuler la demande : niveau maîtrise

- Réagir de façon adaptée aux situations imprévues : niveau maîtrise

- Recueillir et traiter l'information : niveau maîtrise

- Mettre en œuvre les techniques de communication professionnelle : niveau maîtrise

Savoir-être :

- Faire preuve de courtoisie et rester maître de soi : niveau maîtrise

- Gérer des situations conflictuelles : niveau maîtrise

- S'adapter aux différents types de public : niveau maîtrise

- S'exprimer avec aisance : niveau maîtrise

Activités du service :

Le pôle assure les fonctions de courrier, de standard et d’accueil.

 
Composition et effectifs du service :

Le chef de pôle (cat. A) et son adjoint (cat. B)

Courrier : 1 chargé de coordination (cat. C) + 2 agents polyvalent (cat C)

1 responsable de l’accueil général (physique et téléphonique) (cat. B)

Standard : 2 opérateurs (cat. C) + 2 agents polyvalents (cat C)

Accueil préfecture: 2 agents d’accueil polyvalents (cat C) + 1 volontaire en service civique

Accueil DDTM : 1 agent (cat C) Accueil téléphonique et physique

Accueil DML : 1 agent (cat C) Accueil téléphonique et physique

Accueil DDETS : 1 agent polyvalent (cat C) Accueil physique et courrier (également sur le site de la préfecture)

 
Liaisons hiérarchiques :

La responsable de l’accueil, l’adjointe à la cheffe du pôle relations avec les usagers – la cheffe du pôle relations avec les usagers

Liaisons fonctionnelles :

Services de la préfecture, les DDI, tous services de l’État, les usagers, les collectivités territoriales et acteurs privés, le poste de sécurité.

Fondements juridiques : Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.

Emplois type / Codes fiche de l’emploi-type : Chargé d’accueil et d’information - USA002A

Durée attendue sur le poste : 3 à 5 ans