GROUPE RIFSEEP : 2

Vos activités principales : Le chargé du soutien utilisateurs est intégré au pôle relations aux utilisateurs au sein de la direction des opérations de l’ANDV.

Placé sous la responsabilité du chef de pôle et de son adjoint, le chargé du soutien utilisateur est principalement en charge de la réception des incidents ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il assure leur prise en charge par les ressources capables d’y apporter une solution. Il contribue à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité du service.

Dans ce cadre, les missions du chargé du soutien utilisateurs sont les suivantes :

Accueil des demandes des utilisateurs suites à des dysfonctionnements
- Prendre en compte les appels des utilisateurs
- Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
- Pré-diagnostiquer et qualifier les demandes

Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes
- Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
- Alerter sa hiérarchie sur tout incident « hors norme »

Suivi des incidents
- Effectuer le suivi du traitement des demandes des utilisateurs
- Exploiter la base des incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Émettre des demandes d’actions préventives

Participation ponctuelle aux vacations des agents de traitement
- Assurer et maintenir un niveau d’expertise dans l’utilisation des fonctionnalités
- Garder un lien opérationnel direct avec le pôle traitement permettant de coordonner et centraliser les réponses apportées aux utilisateurs dans le domaine métier.

Votre environnement professionnel :

Activités du service

L’Agence Nationale des Données de Voyage (ANDV) est en charge de la conception, de la mise en place et de l’amélioration des dispositifs de collecte et d’exploitation des données de voyage : réservation (PNR), enregistrement et embarquement des passagers (API) et, le cas échéant des équipages dans les transports aériens, maritimes et terrestres. Le système API-PNR France a vocation à prévenir, détecter et poursuivre plus efficacement les actes de terrorisme et les formes graves de criminalité dans des conditions et limites fixées par la législation française. L’ANDV est interministérielle et à compétence nationale et assure la collecte des données, en vérifie la qualité et la fiabilité.

L’Agence est aujourd’hui implantée à Montreuil (93) et à Roissy (93). Elle sera en septembre 2024 réunie en un site unique, à Châlons-en-Champagne (51). Dès 2023 une équipe d’une quinzaine de personnes doit être recrutée et installées dans la Marne avant que le reste du service la rejoigne.

Les autres postes à pourvoir s’implanteront à Montreuil et à Roissy avant d’être transférés pour ceux qui le souhaiteront en septembre 2024 à Châlons-en-Champagne.

Qui contacter ?

Bruno Roussel, directeur adjoint de l’ANDV, secrétaire général : 01 57 24 12 66 – 07 89 44 97 93

Dominique-Nicolas Jane, directeur administratif et financier, adjoint au SG : 01 57 24 12 55 – 06 71 01 20 75

Lionel Leclair, directeur des opérations : 01 74 25 56 11

Candidatures à adresser sur l’adresse électronique : andv-emplois@interieur.gouv.fr

Liste des pièces requises pour déposer une candidature :Voir le formulaire unique de demande de mobilité/recrutement disponible à ces adresses :

Personnels du ministère de l'Intérieur

http://ressources-humaines.interieur.ader.gouv.fr/images/Mobilite-2023/Formulaire_mobilite_2023.pdf

Personnels externes

https://www.interieur.gouv.fr/sites/minint/files/medias/documents/2023-03/Formulaire-de-mobilite-fevrier-2023.pdf

·         Composition et effectifs du service

Dirigé par un préfet, le service comprend 68 agents de catégorie A et B, issus de plusieurs administrations dont le plus grand nombre exerce à la direction des opérations à Roissy. 

·         Liaisons hiérarchiques  

-Chef de pôle

-Directeur des opérations

·         Liaisons fonctionnelles

Le chargé du soutien utilisateurs travaille en étroite collaboration avec le chargé de la formation initiale et continue, le chargé de la documentation et du suivi statistiques et le chargé des référents et formateurs.
 

Descriptif du profil recherché

Vos compétences principales mises en œuvre

Connaissances techniques

- Support utilisateur

- Expertise technique et fonctionnelle de son domaine

- Architecture techniques, outils, progiciels, matériels de l’entité

- Gestion des niveaux de services et fournitures de services

Savoir-faire

- Résoudre un problème

- Concevoir un outil, un dispositif

- Capitaliser une expérience, une connaissance

- Règles déontologiques

Savoir-être

- Capacité d’adaptation

- Réactivité

- Sens de la pédagogie

- Rigueur

- Gérer une situation de stress

- Esprit interministériel

Vos perspectives : Ce poste de chargé de soutien utilisateurs permet d’acquérir une expérience dans le domaine de la gestion des flux de personnes et de la relation utilisateurs au sein d’un environnement interministériel. 

Durée attendue sur le poste : 2 à 4 ans

Date limite de dépôt des candidatures : 31/12/2023

L’ANDV est aujourd’hui basée à Montreuil et Roissy, et sera « relocalisée » en 2024 à Châlons-en-Champagne, dans la Marne. Le poste est basé à Roissy CDG.

Emploi fonctionnel (codification RMFP pour publication) :

Vous trouverez le référentiel RMFP sous le lien suivant :

https://www.fonction-publique.gouv.fr/biep/repertoire-interministeriel-des-metiers-de-letat

Code fiche de l’emploi type 1 (RMFP) : FP2SEC10

Emploi fonctionnel (codification REMI indispensable pour la prise d’acte dans D2)

Vous trouverez le référentiel REMI sous le lien suivant :

http://ressources-humaines.interieur.ader.gouv.fr/images/mgmrh/Page_mgmrh/Referentiel_des_emplois_version_2011_modifiee_12_fevrier_2015_copie.pdf

Le poste est-il ouvert aux contractuels ? Oui

Titre III du Livre III du Code général de la fonction publique (anciennement loi n°84-16 du 11 janvier 1984), cocher le ou les article(s) sur le(s)quel(s) s’appuie le recrutement sur contrat :

1° de l’article L332-2 (anciennement 1° de l’article 4)

2° de l’article L332-2 (anciennement 2° de l’article 4)

Article L332-4 (anciennement article 6 bis)

Article L332-5