RIFSEEP : 2

Fondements juridiques : Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.

Personne à contacter :

Marion GRUÉ, cheffe du pôle relations avec les usagers – marion.grue@ille-et-vilaine.gouv.fr

Assurer l'accueil physique, l'orientation et l’accompagnement des usagers sur le site Préfecture

- Accueille et oriente les usagers vers les services compétents en fonction de la demande dans le respect des critères Qual e-pref ;

- Accompagne les usagers dans les téléprocédures dématérialisées ANTS ;

- Veille au bon fonctionnement des matériels mis à la disposition du public dans le hall de la Préfecture ;

- Travaille en collaboration étroite avec le volontaires en service civique, les agents de prévention et de sécurité et les agents de sécurité ;

- Donne l’alerte en cas d’incident ;

- Rend compte des événements importants au supérieur hiérarchique.

 
Assurer l’accueil téléphonique au standard ou au point d’accueil numérique de la préfecture

- Assure l’accueil téléphonique des usagers appelant au standard dans le respect des critères Qual e-pref ;

- Traite aussi les demandes internes du standard (renseignements, recherche de noms, parfois demandes d’interventions techniques) ;

- Assure la permanence téléphonique du standard de la préfecture ;

- Concourt à la continuité des liaisons gouvernementales en permettant aux autorités d’être jointes à tout moment ;

- Oriente et accompagne les usagers vers les procédures dématérialisées ANTS et les prises de rendez-vous en ligne ;

- Met à jour les documents de référence et répertorie les renseignements complémentaires essentiels au travail (main courante, annuaire, permanences, sociétés extérieures…).

Activités annexes

- Rédige les courriers de réponse aux usagers concernant les procédures dématérialisées ANTS ;

- Assure occasionnellement le remplacement des agents assurant l’accueil téléphonique et/ou physique au sein des directions départementales interministérielles (DDI) par roulement avec ses collègues.

Contraintes : présence obligatoire pendant les plages d'ouverture au public et déplacements vers les différentes DDI pour les remplacements (toutes situées dans le nord de Rennes).

Durée attendue sur le poste : 3 ans

Connaissances techniques

Avoir des connaissances de l’environnement institutionnel et administratif (organisation, fonctionnement et missions des services)

Savoir-faire

Techniques d’accueil/niveau expert

Écouter, analyser, reformuler la demande/niveau maîtrise
Réagir de façon adaptée aux situations imprévues/niveau maîtrise
Recueillir et traiter l’information/niveau maîtrise
Mettre en œuvre les techniques de communication professionnelle/niveau maîtrise

 
Savoir-être

Faire preuve de courtoisie et rester maître de soi/niveau maîtrise
Gérer des situations conflictuelles/niveau maîtrise
S’adapter aux différents types de public/niveau maîtrise
S’exprimer avec aisance/niveau maîtrise

Activités du service

Le pôle assure les fonctions de courrier, de standard et d’accueil.

Composition et effectifs du service

Le chef de pôle (cat. A) et son adjoint (cat. B)

Courrier : 1 chef de section (cat. C) + 1 agent (cat. C) + 1 agent polyvalent (cat C)

Standard : 3 opérateurs (cat. C) + 1 agent polyvalent (cat C)

Accueil préfecture: 1 responsable (cat. B) + 2 agents d’accueil polyvalents (cat C) + 2 volontaires en service civique

Accueil DDTM : 1 agent (cat C) Accueil téléphonique et physique

Accueil DML : 1 agent (cat C) Accueil téléphonique et physique

Accueil DDETS : 1 agent polyvalent (cat C) Accueil physique

 
Liaisons hiérarchiques

Le responsable de l’accueil, l’adjoint à la cheffe du pôle relations avec les usagers – la cheffe du pôle relations avec les usagers

Liaisons fonctionnelles

Services de la préfecture, les DDI, tous services de l’État, les usagers, les collectivités territoriales et acteurs privés, le poste de sécurité.

Fondements juridiques : Le poste est ouvert aux contractuels sur le fondement 2° de l'article L.332-2 du code général de la fonction publique.